Муниципальное предприятие Химок — «Дирекция единого заказчика жилищно-коммунальных услуг» открывает единый телефонный центр обслуживания. Это позволит обеспечить прозрачность взаимодействия жителей с компанией и повысить качество сервиса. Центр обслуживания с единым многоканальным телефонным номером (495) 108-37-70 станет основной точкой коммуникации и повысит оперативность работы.
В управлении «ДЕЗ ЖКУ» находится 64% жилого фонда городского округа Химки. Сейчас на 9 участках функционирует 15 диспетчерских служб. Зачастую житель не знает, по какому именно телефону или адресу ему обратиться. Этот вопрос решится с помощью единого номера. За счет внедрения современных технологий произойдет существенное сокращение человеческих и технологических ресурсов. 18 рабочих мест операторов центра и учебный класс позволят полноценно и качественно отрабатывать заявки жителей. Меняется и способ работы: теперь процесс автоматизируется, что позволит отследить работу и сократить до минимума человеческий фактор.
— Для нас очень важно повысить оперативность при взаимодействии с жителями. Чтобы они точно знали, куда можно обратиться для решения вопроса, и были уверены, что ни одна заявка не останется без внимания. Современные тренды диктуют единый стандарт общения, высокий уровень вежливости, стандартизацию процедур отработки заявок. Поэтому мы приняли в центр только самых вежливых и грамотных сотрудников, – подчеркнул директор МП «ДЕЗ ЖКУ» Руслан Гаевский.
Принцип действия работы единого call-центра заключается в следующем: заявки по телефону принимает специалист службы поддержки. Далее оператор заносит обращения в CRM (client relationship management) – систему, позволяющую в автоматическом режиме распределять входящие заявки и отслеживать их на любом этапе. Выполнение контролируется руководителями подразделений. Многоканальная автоматическая станция позволяет удерживать звонки в режиме ожидания, а также записывать обращение.
— За прошедшие несколько месяцев муниципальная управляющая компания «ДЕЗ ЖКУ» достигла очень высоких показателей по разрешению сложной финансовой ситуации. Динамика положительная. Но у «ДЕЗа» есть и проблема — в условиях большого количества источников обращений персонал не успевал тщательно контролировать каждую отработанную заявку. Теперь же у каждого инцидента, формируемого центром обслуживания, есть сроки и ответственный, — говорит первый заместитель главы администрации городского округа Химки Дмитрий Кайгородов.
С 5 августа единый центр обслуживания МП «ДЕЗ ЖКУ» начнет принимать обращения клиентов по многоканальному номеру: 8 (495) 108 37 70, телефонные номера участковых диспетчерских будут функционировать в режиме автоответчика, который подскажет телефон единого центра обслуживания.
В будущем на базе CRM планируется организовать прием заявок в электронном виде на сайте, в социальных сетях и мессенджерах, а также посредством голосовой почты в автоматическом режиме.
