В корпоративном центре Сбербанка 24 июня состоялся семинар по проектному управлению в органах власти для руководителей Подмосковья. В Химках уже несколько месяцев функционирует эффективная система взаимодействия с жителями не только через «горячую линию» и «Добродел», но и через социальные сети. Дмитрий Волошин поделился опытом работы с системой мониторинга и реагирования с коллегами и рассказал, как администрация настроила систему обратной связи с химчанами.
Мы решили узнать подробности об этой системе и попросили сотрудников администрации округа посвятить нас в детали. Оказывается, в Химках уже достаточно давно ведется мониторинг социальных сетей на предмет выявления проблем округа. Ведь социальные сети сегодня стали «рупором», через который вещает общество в случае обнаружения недостатков в системе ЖКХ и других сфер жизни Химок. Причем с каждым днем этот «рупор» заявляет о себе все громче. Из социальных сетей приходит наиболее оперативная и достаточно объективная информация.
Сегодня весь руководящий состав администрации Химок обзавелся аккаунтами в наиболее популярных социальных сетях. Все, начиная от Главы округа, заканчивая ответственными по направлениям деятельности администрации, находятся в постоянном контакте с жителями.
Как же работает эта система? Сначала мониторинг осуществлялся только в ручном режиме, затем осуществлялся запрос информации, и, спустя несколько дней предоставлялся ответ. Реакция была достаточно оперативной, учитывая обычные, установленные Законом сроки на предоставление ответа в 30 дней. Но нет предела совершенству. Привлекли специалистов, которые написали и настроили специальное программное обеспечение, собирающее информацию о жалобах и предложениях жителей в соцсетях. Организовали специальный рабочий чат, где мгновенно распределяются задачи ответственным. До трех часов сокращено время реагирования. В самых сложных случаях – 3 дня.
Некоторые считают, что администрация имитирует открытость власти, реагирует на обращения граждан ненадлежащим образом, думают, что кто-то платит неким интернет-троллям и ботам* за то, чтобы создавать видимость работы. Чтобы развеять сомнение, мы приняли участие в одном из совещаний, которые проходят каждую неделю в администрации, чтобы увидеть тех, кто делает жизнь в Химках комфортной. «Боты» оказались приветливыми и улыбчивыми сотрудниками администрации округа. Многие руководители, включая Дмитрия Волошина, работают с обращениями лично.
Мы проверили некоторые обращения химчан в соцсетях и посмотрели реакцию на них сотрудников. Вот лишь некоторые конкретные примеры:
Это лишь немногие конкретные примеры взаимодействия. Так что же получается? В Химках работаю не безликие «боты», а вполне конкретные сотрудники администрации, которые хотят и могут хорошо выполнять свою работу? Да, это именно так. Система мониторинга и реагирования в Химках работает исправно. Обращайтесь, вам помогут.
*__
Боты – специальная программа, выполняющая автоматически и/или по заданному расписанию какие-либо действия через интерфейсы, предназначенные для людей
