«Добродел» и электронная почта губернатора Московской области не единственные каналы связи, где жители Подмосковья делятся своими проблемами. Соцсети стали для многих и жилеткой, куда можно поплакать, и рупором, в который можно прокричать. И если раньше эти жалобы и предложения могли потонуть в общем потоке информации, сейчас они доходят до адресата, даже если… отправлены в никуда. По словам министра правительства Московской области по информационной политике Анастасии Звягиной, региональное правительство внедрило первую в России систему мониторинга «Инцидент», которая отбирает обращения жителей из шести социальных сетей. О такой работе министр рассказала на III Форуме социальных инноваций регионов.
Фото: Константин Семенец
Третий форум социальных инноваций регионов в этом году проходит в Москве. На нем по традиции российские и международные эксперты представляют лучшие государственные и частные практики в сфере образования, здравоохранения, карьеры и саморазвития. В секции «Масс-медиа: индикатор и инструмент развития социальной политики» Анастасия Звягина сообщила о том, что в Подмосковье ведется работа с обращениями жителей в социальных сетях.
— Мы начали мониторить обращения жителей в соцсетях в начале 2017 года, — сказала Анастасия Звягина. — В Московской области сейчас 4 млн пользователей соцсетей. Сначала это был ручной мониторинг более 100 групп в сети ВКонтакте. Но потом мы поняли, какой это колоссальный объем информации, и решили автоматизировать процесс. 1 сентября 2017 года мы подключили первую в России систему — «Инцидент», которая автоматически мониторит шесть основных социальных сетей и отбирает обращения жителей. Затем эти обращения передаются в профильные министерства и администрации муниципалитетов, проблема решается, и в соцсетях публикуется ответ.
За полтора года процент отработки таких обращений значительно вырос. Сегодня у жителей Подмосковья на первом месте тема благоустройства — почти 50% всех обращений в социальных сетях, на втором — вывоз ТКО и работа региональных операторов — 25%, далее дороги, здравоохранение — по 10%, и образование — чуть более 5% (см. инфографику).
ТОП АКТУАЛЬНЫХ ОБРАЩЕНИЙ ЖИТЕЛЕЙ В СОЦСЕТЯХ (06.2017 – 06.2019)
В ходе работы, как сказала министр, появилось много нестандартных решений для удобства населения. Во всех ответах используется единый хештег #намневсеравно и метки «Ответ администрации». Это позволяет людям видеть ответы органов власти среди потока комментариев. Для эффективной работы в социальных медиа выработаны четкие и понятные правила. Ответ должен быть быстрым. Даже если для работы над проблемой требуется продолжительное время, власть должна дать первую реакцию, а после окончательного решения вопроса — разместить итоговый ответ. При этом важно и качество ответа — никаких отписок быть не должно. А в идеале для наглядного подтверждения проведенной работы к ответу должен прилагаться фотофакт в формате «было — стало».
Но важно отметить, что специалисты подмосковных министерств и ведомств отвечают только на конструктив, конкретные вопросы. На хамство и троллинг, которых в Интернете подчас с избытком, они не реагируют. Поэтому, чтобы получить ответ и найти решение, гражданин должен четко излагать свои мысли и не искать виноватых.
