Как добиться порядка в расчетах за ЖКУ? С одной стороны, чтобы деньги жителей за свет, тепло, газ не оседали на счетах управляющих компаний. А с другой — чтобы люди получали коммунальные услуги вовремя и по справедливой цене. В Московской области три года назад был создан единый центр по расчетам за жилищно-коммунальные услуги. Недавно его опыт работы был признан успешным на федеральном уровне и рекомендован к тиражированию в других регионах страны. О том, с какими вызовами столкнулись сотрудники центра в процессе работы, «МК» рассказала Ольга РОГАНОВА, управляющий директор ООО «МосОблЕИРЦ».
— Три года — достаточный срок для подведения первых итогов работы. Что было самым сложным на первом этапе становления организации?
— Основной причиной создания МосОблЕИРЦ стала непрозрачность и ненадежность финансовых потоков в жилищно-коммунальном хозяйстве. Управляющие компании накопили многомиллионные долги перед ресурсоснабжающими организациями. Только Мосэнергосбыту в 2016 году недоплатили 2 млрд рублей. Во что это выливалось? В невозможность планировать и реализовывать инвестпрограммы, проводить текущий и капитальный ремонт, закупать новое оборудование. И в результате страдали жители, которые как раз в большинстве своем исправно платили за свет, тепло и другие ресурсы.
— То есть деньги где-то зависали?
— Да, зачастую поступавшие от граждан финансовые средства недобросовестные УК держали на собственных счетах и по собственному усмотрению в произвольных объемах распределяли по поставщикам ресурсов. Это создавало риски. Например, в разгар холодов теплоснабжающая организация могла отключить доступ потребителей к услуге за неуплату, притом что граждане добросовестно оплатили счета. В отношении управляющих компаний регулярно возбуждались уголовные дела за растрату, мошенничество, преднамеренное банкротство, нанесение крупного ущерба, за работу без лицензий. Как подчеркнул заместитель председателя правительства Московской области Дмитрий Пестов, без единого оператора по приему платежей рынок управляющих компаний цивилизованным стал бы еще не скоро.
Нам предстояло навести порядок в сфере финансовых расчетов за ЖКУ, снизить задолженность перед поставщиками ресурсов, привести качество обслуживания населения к единым стандартам.
В настоящее время на обслуживании МосОблЕИРЦ находится 2 миллиона лицевых счетов, открыто 250 клиентских офисов в 56 муниципальных образованиях. Расчетный центр продолжает активно развиваться, и в 2017 году запланировано его внедрение на территории всего Подмосковья.
— Какова схема работы МосОблЕИРЦ?
— Алгоритм нашей деятельности разработан и контролируется министерством ЖКХ Московской области. Ключевые бизнес-процессы — от экономически обоснованной стоимости услуг до стандартов обслуживания — унифицированы. Безусловно, мы коммерческая организация, но по факту выполняем важную социальную функцию. Поэтому основные показатели работы ЕИРЦ не только прибыль организации, но и сокращение задолженностей в отрасли, быстрое и прозрачное распределение платежей, качественное обслуживание населения.
фото: Иван Скрипалев
Мы ведем базы данных лицевых счетов, производим начисления, формируем отчетность — ежемесячно направляем управляющим организациям 17 видов отчетов, — печатаем и доставляем платежные документы, оказываем услуги очного и дистанционного обслуживания.
Важно, что существование единого современного биллинга, единой базы начислений выводит жителей из потенциальных «заложников» управляющих компаний: даже если происходит смена УК, все данные по лицевым счетам остаются в расчетном центре, порядок и корректность начислений не нарушаются.
— Значит ли это, что никакие мошенники больше не смогут присвоить себе деньги добросовестных граждан?
— Безусловно, это так и есть. МосОблЕИРЦ ежедневно распределяет платежи до поставщиков ресурсов напрямую, минуя счета промежуточных организаций. Такой алгоритм и сроки определены законодательно. Деньги плательщиков поступают на спецсчета, а это значит, что финансовые средства невозможно использовать по своему усмотрению, перераспределять или задерживать их перевод конечному поставщику. Как отметил министр ЖКХ Московской области Евгений Хромушин, это и есть главный принцип «расщепления», когда финансовый агент обеспечивает надежность, скорость и прозрачность денежных потоков. Внедрение МосОблЕИРЦ позволило впервые за три года выйти со снижением долгов по газу почти на 600 миллионов рублей.
— Впечатляет…
— Мы также ввели стандарты обслуживания, чтобы все клиентские офисы отвечали единым требованиям: наличие пандусов или лифтов для клиентов с ограниченными возможностями, электронная очередь, стандарт 15/15 — то есть время ожидания в очереди не должно превышать 15 минут, а сама очередь должна быть не более 15 человек. Кроме того, мы предлагаем своим клиентам возможность не тратить время и силы на посещение офисов, а использовать дистанционные сервисы и оплачивать услуги через Интернет. Еще одна удобная опция: начисления по всем жилищно-коммунальным услугам в Московской области собраны в едином платежном документе. Множество разрозненных квитанций за свет, газ или отопление становятся анахронизмом.
— С какими проблемами пришлось столкнуться?
— Одномоментно приходилось решать множество разноуровневых задач. Например, отлаживать работу программного обеспечения, чтобы система могла оперативно и безошибочно проводить начисления по всем услугам и по всем счетам. Разрабатывать и внедрять стандарты обслуживания, разъяснять управляющим организациям и жителям порядок работы расчетного центра. Все острые вопросы сейчас решены, сотрудники постоянно проходят обучение, увеличен штат, мы используем мобильные офисы. Все чаще в жалобных книгах территориальных управлений вместо жалоб можно видеть благодарности — и даже стихи.
— А как, на ваш взгляд, другим регионам России сделать переход к единой системе расчетов максимально эффективным?
— На мой взгляд, необходимо регламентировать работу единых расчетных центров законодательно. Такой законопроект разрабатывается Минстроем России. Документ предполагает обязать управляющие компании заключать договоры с расчетным центром на формирование платежных документов. В этом есть логика: управляющие компании получат возможность сосредоточиться на своей основной деятельности — содержании жилого фонда, а расчетные центры обеспечат стабильное прохождение финансовых потоков в отрасли. А чтобы обеспечить минимальную стоимость услуг ЕИРЦ и допустить на рынок только высококвалифицированных игроков, имеет смысл отбирать расчетные центры на конкурсной основе.
Считаю, что реализация реформы ЖКХ — это актуальная задача для всех субъектов отрасли. И наличие квалифицированного платежного агента, гарантирующего надежное распределение платежей за ЖКУ, — один из важных инструментов ее решения.
