Или более 800 звонков в день отрабатывает “Единый центр обслуживания”, колл-центр жилищно-коммунального комплекса Химок.
Колл-центр открылся в августе 2017 года и начал принимать заявки в адрес муниципальной управляющей компании, затем к ней присоединились и частные управдомы. Колл-центр на аутсорсинге – это общемировая практика. Это позволяет грамотно расходовать ресурсы предприятия, сокращать расходы, а также автоматизировать прием заявок.
Основа работы центра: управление инцидентами, то есть создание заявок и передача их на исполнение. У телефонистов и у исполнителей установлено одно и то же программное обеспечение, включая приложение на смартфонах мастеров участков. Закрыть заявку можно только предоставив фото или акты.
В августе 2020 года единому центру обслуживания исполнится 3 года, а уже осенью ожидается юбилейный, миллионный звонок. Работу центра проверил первый заместитель главы администрации г.о. Химки Дмитрий Кайгородов.
Всего в колл-центре работает 38 операторов, одна смена состоит из 12-15 сотрудников. Среднее количество звонков на одного оператора 80-100 в смену. Средняя длительность разговора 1 минута 48 секунд.
Операторы разговаривают по определенным правилам: скриптам, целью которых является выяснить причину обращения, максимально помочь, проконсультировать, и проконтролировать выполнение заявок. Основные качества, предъявляемые к персоналу: вежливость, доброжелательность, внимание к проблемам жителей.
«Это современный и эффективный инструмент инцидент-менеджмента. Сегодня услугами аутсорсингового колл-центра пользуется муниципальный “Жилищник”, Комбинат по благоустройству и озеленению, около десятка управляющих компаний, а также сервис “Лифтовые инновации”, под который выделены специализированные рабочие места операторов. Мы посчитаем экономику вопроса и рассмотрим вопрос подключения и других подразделений жилищно-коммунального комплекса к ресурсам единого центра обслуживания с целью более эффективной работы», – рассказал Дмитрий Кайгородов.
