О работе Единого расчетного центра мы поговорили с новым начальником Управления «Химки» Еленой Турченковой
Специалист с многолетним стажем (в системе ЖКХ – с 1994 года) рассказала о том, куда нужно обращаться жителям, если они недовольны качеством коммунальных услуг, и как меняется порядок начисления платы за услуги при отсутствии счетчиков.
– Елена Юрьевна, ежедневно к вам за разъяснениями обращается немало химчан. С какими вопросами чаще всего приходят?
– Вопросов возникает много. Чаще всего они связаны с внесением изменений в лицевые счета: сменой собственника, изменением количества проживающих, а также с передачей показаний приборов учета, внесением данных об их поверке и другими.
Немало обращений связано с включением в Единый платежный документ новых услуг. Например, практически всем химчанам в ЕПД включена строка «Электроснабжение». Теперь у жителей нет необходимости оплачивать потребленную электроэнергию по отдельному платежному документу. Кроме того, при оплате в кассе МосОБлЕИРЦ, отделениях Сбербанка, через платежные терминалы или через Личный кабинет на сайте расчетного центра комиссионный сбор не взимается, как это было ранее при отдельной оплате этой услуги.
В квитанцию на оплату включена новая строка – «ТО ВКГО» (Техническое обслуживание внутриквартирного газового оборудования). Федеральное законодательство возлагает ответственность за обеспечение безопасности газового оборудования на собственника или нанимателя квартиры. Техническое обслуживание и текущий ремонт оборудования осуществляют специализированные организации. Собственник или наниматель обязан заключить договор с такой организацией, обладающей соответствующими лицензиями, оборудованием, штатом компетентных специалистов. Он вправе сам выбирать специализированную организацию, но совсем отказаться от технического обслуживания ВКГО не может.
Часто жители обращаются в МосОблЕИРЦ из-за некачественной поставки коммунальных услуг, особенно сейчас, когда начался отопительный период. МосОблЕИРЦ как платежный агент производит начисления за поставленные и потребленные ресурсы и услуги по поручению управляющих компаний. Кроме того, мы печатаем и доставляем ЕПД, собираем платежи и переводим поступившие средства на счета поставщиков ресурсов и услуг. Вопросы качества отопления, воды и других коммунальных услуг находятся в компетенции управляющих компаний и ресурсоснабжающих организаций.
Самостоятельно менять начисленную к оплате сумму во избежание задолженности не рекомендуется. Внося меньшую сумму и произвольно вычеркивая из платежного документа какую-то услугу, абонент полагает, что не оплачивает ее. Однако платежная система не «видит», что вычеркнуто из платежного документа, и распределяет деньги пропорционально всем услугам. Такой порядок расчетов определен Правилами предоставления коммунальных услуг.
– Еще один вопрос у наших жителей, знаю, возникал из-за приходивших более высоких начислений по сравнению с обычными. Возникали они, как оказалось, из-за несвоевременной поверки приборов учета. Посетителей по этому вопросу становится меньше?
– Таких обращений было немало. Мы объясняли жителям, что нужно внимательно следить за сроками межповерочного интервала (МПИ) приборов учета. Чтобы впредь люди не попадали в ситуацию, когда счетчики выходят за межповерочный интервал, в Едином платежном документе теперь указывается срок МПИ. Напоминаю, что счетчики требуют регулярной поверки: на холодную воду – раз в 6 лет, на горячую – раз в 4 года. У электрических счетчиков, в зависимости от модели, межповерочный интервал доходит до 16 лет. Если прибор учета выходит за МПИ, его показания не принимаются, и тогда расчет производится на основании тарифа, норматива и количества жильцов.
– Елена Юрьевна, поход в МосОблЕИРЦ ассоциируется с очередями. Есть надежда, что их когда-нибудь не будет?
– Мы постоянно работаем над повышением эффективности нашей деятельности. В МосОблЕИРЦ приняты единые стандарты обслуживания клиентов, которые подразумевают электронную очередь, решение всех вопросов за один прием в «одном окне».
Мое правило: людей, для которых мы работаем, надо уважать и относиться к ним так, как хотелось бы, чтобы относились к тебе. Менеджеры клиентского зала, а во время наплыва посетителей и сотрудники бэк-офиса, обслуживают в день десятки клиентов. И к каждому необходимо проявлять одинаковое внимание, терпение, участие.
Время, когда очередей в Московском областном расчетном центре не будет, безусловно, наступит. Мы движемся в этом направлении и рекомендуем жителям активно использовать систему электронных сервисов. Они позволяют дистанционно получать ответы на вопросы, передавать показания приборов учета и оплачивать ЖКУ, не тратя драгоценное время на дорогу и ожидание приема. В ближайшее время мы планируем провести обучающие семинары по работе в Личном кабинете клиента для всех желающих, в том числе для людей пожилого возраста.
Конечно, есть жители, не привыкшие к электронному общению. Наши посетители – зачастую пенсионеры, которым нужно прийти в офис и лично задать вопрос специалисту. Но и тут есть способы, как повлиять на время ожидания. Случается, что клиенты вместо одного талона берут несколько. Например, один наш посетитель недавно взял 31 талон! На обработку одного талона сотруднику требуется одна минута. Итого – полчаса задержки. Поэтому призываю уважаемых клиентов учитывать интересы всех, кто находится в ожидании приема.
Юлия Бородина, фото автора
